Spz Emilia è una bella realtà reggiana che si occupa di vendita, noleggio e assistenza di attrezzature di movimentazione meccaniche ed elettriche. Quest’estate sono stata coinvolta in un progetto di formazione dedicato a sei team leader che hanno il compito di gestire, coordinare, formare e far crescere i futuri tecnici dell’assistenza. Ho condiviso con sei bellissime persone un percorso i cui ingredienti principali erano il confronto, la volontà di crescere e di guardare al futuro dell’azienda che negli ultimi anni è cresciuta e si è evoluta. Così, in autunno mi sono dedicata alla formazione delle persone che lavorano al back office di Spz Emilia.

E quando si riceve una telefonata di un cliente arrabbiato, frustrato o in difficoltà perché qualcosa non funziona, come ci si comporta? Chi è nel back office ha un ruolo di fondamentale importanza: accogliere, rassicurare e fornire un servizio eccellente al cliente è il loro compito. Perché l’intervento tempestivo, la risoluzione del problema anche in caso di emergenza sono le parole d’ordine che guidano questa azienda.

E così, mi è tornato in mente il TED talk di Amy Cuddy.
Accogliere lamentele, preoccupazioni e fornire soluzioni trasformando telefonate arrabbiate in conversazioni costruttive è possibile, anche solo attraverso la voce. E la postura e i gesti possono aiutare gli addetti al customer care a decomprimere, a vedere le soluzioni anche quando il tempo stringe e l’urgenza incombe.

Così, ispirandomi al potere dei gesti, ho lavorato per fornire loro strumenti pratici ed applicabili sulla realtà lavorativa e privata.
Un esercizio potente proposto alle persone in formazione è provare ad assumere  posizioni negative (raccogli braccia gambe, testa china) e ad avere pensieri felici di gioia ed amore; ad un altro gruppo ho proposto di assumere e tenere posizioni positive (spalle aperte, testa alta, sorriso) e fare pensieri negativi. il feedback è stato unanime in entrambi i casi: difficile farlo. Fare finta di assumere posizioni positive davvero aiuta ad avere pensieri di apertura. Del resto il sistema neurologico non mente: avete mai fatto sogni (non è realtà) così terribili da svegliarvi piangenti ad angosciati? il corpo reagisce anche se non è reale.